WhatsApp CRM: Warum der Messenger in keinem Marketing-Mix fehlen sollte

Seit 2010 begleitet uns WhatsApp im Alltag und hat sich rasant zu einer der relevantesten Messenger Apps entwickelt. Mittlerweile nutzen weltweit rund 2,8 Milliarden Menschen den Dienst, davon etwa 44 Millionen in Deutschland. Ein Potenzial, das Unternehmen nicht unterschätzen sollten: Haben wir über WhatsApp bis vor wenigen Jahren noch hauptsächlich mit Familie und Freund*innen gechattet, beantworten Brands und Shops dort inzwischen die wichtigsten Produktfragen oder informieren über den Status von Bestellungen. So bietet WhatsApp zahlreiche Möglichkeiten, schnell mit Kund*innen und Interessent*innen in Verbindung zu treten – und zwar dort, wo sie sich sowieso am häufigsten aufhalten.

Dieser unkomplizierte Kommunikationsweg birgt nicht nur Chancen für deinen Customer Support, sondern für dein gesamtes Customer Relationship Management: Setzt du in deinem Marketing-Mix auf WhatsApp CRM, eröffnet dir das viele neue Möglichkeiten, Kund*innen an dich zu binden. Wir erklären dir, wie du dein CRM mithilfe von WhatsApp pushst und welche Tools dabei helfen.

Was ist WhatsApp CRM?

Mit Customer Relationship Management, kurz CRM, pflegst du deine Kundenbeziehungen. Angesichts starker Konkurrenz in vielen Branchen wird das immer wichtiger. Möchtest du erfolgreich sein, musst du die Bedürfnisse deiner Kundschaft in den Mittelpunkt deiner Business-Entscheidungen rücken und dort präsent sein, wo deine Kund*innen es erwarten. Stichwort: Customer Centricity. Dabei halfen bisher vor allem ausgefeilte Strategien für E-Mail-Marketing und Social Media in Kombination mit einer soliden Datengrundlage. Doch in Zeiten überquellender Postfächer und sinkender Reichweiten für Unternehmen auf Instagram müssen neue Wege für die effektive Pflege deiner Kundenbeziehungen her.

Einer dieser Wege ist WhatsApp CRM: Integrierst du den Messenger in deine Omnichannel-Strategie, kannst du deine Kundenkommunikation weiter personalisieren. Gleichzeitig hältst du für Kund*innen und Interessent*innen eine breite Palette Möglichkeiten bereit, dein Unternehmen schnell und einfach zu kontaktieren – und zwar über ihren bevorzugten Kanal. Darüber hinaus baust du über WhatsApp eine neue Verbindung zu deiner Zielgruppe auf und kannst beispielsweise …

• … im Customer Support Fragen zu Produkten, Lieferzeiten oder Reklamationen beantworten.
• … für Marketing-Aktionen Nachrichten mit speziellen Angeboten oder Rabatten versenden.
• … deine Kund*innen direkt um Feedback zu deinen Produkten oder deiner Brand bitten.
• … wichtige Events und Termine teilen.
• … basierend auf den Vorlieben deiner Kund*innen personalisierte Nachrichten mit individuellen Angeboten verschicken.
• … in WhatsApp-Newslettern regelmäßig über die wichtigsten Neuigkeiten informieren.

Lege mit WhatsApp CRM los und binde deine Kund*innen mit ansprechenden und persönlichen Interaktionen enger an deine Brand. Grafik: charles

Diese Vorteile bietet WhatsApp CRM für deine Omnichannel-Strategie

Du denkst jetzt wahrscheinlich: „Noch ein Kanal, um den ich mich kümmern muss?!“ Mit Blick auf sinkendes Engagement und abnehmende organische Reichweite kommen zusätzliche Kontaktformen allerdings gelegen. Bist du mit deinem Unternehmen auf WhatsApp vertreten und integrierst den Kanal on top in dein CRM, hält das eine ganze Reihe Vorteile für dich bereit:

• Hohe Reichweite und optimale Öffnungsraten: An WhatsApp-Nachrichten führt häufig kein Weg vorbei, schließlich sind die meisten Menschen hier sowieso schon in ihrer Freizeit, aber auch beruflich unterwegs. So kannst du bei rund 90 Prozent Öffnungsrate davon ausgehen, dass deine Nachrichten zwischen Chats mit Oma und Bruder eher gelesen werden als in E-Mail-Postfächern, wo Newsletter schlimmstenfalls im Spamordner landen.
• Personalisierung und Automatisierung: Verbindest du WhatsApp mit deinem CRM-System, hast du alle wichtigen Daten und Einblicke für eine effektive Kundenkommunikation parat. So kannst du Kund*innen gezielt passende Produkte vorschlagen, ihre Anliegen zufriedenstellend bearbeiten und sie vor allem persönlich ansprechen.
• Schnelligkeit und Einfachheit: Statt dich im E-Mail-Marketing lange mit A/B-Tests herumzuschlagen oder auf organischen Instagram-Erfolg zu hoffen, kannst du mit der Kommunikation via WhatsApp schnell und einfach loslegen und erzielst sofort spürbare Resultate.
• Niedrige Kosten und hohe Skalierbarkeit: Mit WhatsApp optimierst du nicht nur deinen ROAS (Return on Ad Spend) verglichen mit anderen Marketingkanälen, sondern profitierst auch auf anderen Ebenen von einem hohen ROI (Return on Investment). Zwar ist E-Mail-Marketing in kleinerem Ausmaß häufig kostenlos, niedrige CTRs und ein relativ hoher Arbeitsaufwand wiegen hier finanziell allerdings meist schwerer. Wächst dein Unternehmen, sichern Automatisierungen zudem die Interaktion mit deiner Kundschaft via WhatsApp und entlasten deine Teams.

Darüber hinaus legt Meta, das Unternehmen hinter WhatsApp, seinen Fokus vermehrt auf Business Messaging. So will es Unternehmen bessere Möglichkeiten bieten, mit ihren Kund*innen in Kontakt zu bleiben. Dafür gibt es beispielsweise WhatsApp Business und zahlreiche Meta-Partner-Plattformen, über die Unternehmen den Messenger via Business API einfach und effizient für ihre Zwecke nutzen können. Dank der API haben auch große Firmen die Chance, bei WhatsApp mitzumischen und nicht nur eingehende Support-Anfragen zu beantworten, sondern sogar selbst Werbenachrichten zu versenden.

So integrierst du WhatsApp in deine CRM-Strategie

Klar ist: Du solltest WhatsApp CRM weder unterschätzen noch alle Karten auf diese eine Maßnahme setzen. Vielmehr ist CRM über WhatsApp eine vielversprechende Ergänzung für deine Omnichannel-Marketing-Strategie und hilft deinem Unternehmen dabei, breiter aufgestellt und auf möglichst vielen Wegen erreichbar zu sein. Gehst du WhatsApp CRM richtig an, bleibst du konkurrenzfähig und bindest deine Kund*innen effektiv an dich. Folgende Steps sorgen dafür, dass das gut funktioniert:

1. Wähle eine passende WhatsApp Business Platform aus

Sicheres Marketing und CRM via WhatsApp sind nur per API über die WhatsApp Business Platform möglich. Nutzt du als Kleinunternehmen oder Selbstständige*r die kostenlose WhatsApp Business App, kannst du lediglich Anfragen deiner Kund*innen beantworten, ihnen aber keine Newsletter oder andere Nachrichten senden. Das hat unter anderem datenschutzrechtliche Gründe, denn wie beim E-Mail-Marketing auch müssen Empfänger*innen deiner Nachrichten diesem Empfang vorher zugestimmt haben (Opt-in). Die Nutzung der Business App ist allerdings dennoch nicht unbedingt DSGVO-konform.

Um in Sachen WhatsApp CRM von Anfang an richtig aufgestellt zu sein, solltest du daher auf die WhatsApp Business API setzen. Über sie kannst du WhatsApp in deine wichtigsten Tools integrieren. Am einfachsten funktioniert das mithilfe von Software-Anbietern wie charles, Sinch Engage und Userlike, die dir vielseitige Plattformen für die Kommunikation mit deinen Kund*innen auf WhatsApp bieten. Damit in deinem WhatsApp CRM und -Marketing alles rund läuft, sollte deine WhatsApp Business Platform – neben DSGVO-Konformität – beispielsweise folgende Anforderungen erfüllen:

• Automatisierung: Mithilfe von Automatisierungen kannst du eine ganze Reihe Anfragen einfach und schnell beantworten, ohne dabei viele Ressourcen zu beanspruchen.
• Segmentierung: Achte darauf, dass die Plattform viele Möglichkeiten zur Segmentierung deiner WhatsApp-Zielgruppen bietet. So gehst du sicher, dass deine Kampagnen die richtigen Kund*innen erreichen und besonders erfolgreich ablaufen, statt Werbebudgets für irrelevante Zielgruppen zu verschwenden.
• Integrationen: Ohne Datengrundlage kein WhatsApp CRM. Achte bei der Wahl deiner WhatsApp Business Platform darauf, dass du sie nahtlos in deinen bestehenden Tech Stack integrieren kannst. Dann ist sie mit deiner Customer-Relationship-Management-Software und deinem Shopsystem sowie weiteren wichtigen Tools verknüpft und kann immer auf die wichtigsten Daten zugreifen. Integrationen ermöglichen es deinen Kund*innen beispielsweise zudem, direkt über WhatsApp bei dir einzukaufen.
• Analyse: Damit deine Kampagnen immer besser werden, solltest du sie gut überblicken können. Achte darauf, dass das Tool die für dich relevanten KPIs zur Verfügung stellt und du so unter anderem Öffnungs- und Klickraten, aber auch Umsatz und Conversion Rates im Blick behältst.
• Verbreitung: Um du eine solide WhatsApp-Abonnentenbasis aufbauen zu können, sollte deine WhatsApp Business Platform die Möglichkeit bieten, deinen WhatsApp-Kanal mit anderen Marketing-Kanälen zu verknüpfen und ihn zum Beispiel in deine Website zu integrieren.
• Flexibilität und Anpassbarkeit: Bedürfnisse und Anforderungen ändern sich. Darauf sollte auch deine WhatsApp Business Platform eingestellt sein. Achte also darauf, dass du das Tool nicht nur mit deinen bestehenden Softwares verbinden, sondern auch an dein Unternehmen anpassen und bei Bedarf mühelos skalieren kannst.

2. Erstelle einen WhatsApp Business API Account

Sobald du dich für einen Tool-Anbieter entschieden hast, musst du ein WhatsApp Business API-Konto einrichten. Dieses Konto ist dein Türöffner für die Automatisierung von Konversationen, den Versand von Nachrichten und WhatsApp-Newslettern sowie für einen reibungslosen Kundensupport.

3. Mache dich mit deiner Customer Journey vertraut

Überlege dir, in welchen Phasen deiner Customer Journey WhatsApp ein sinnvoller Touchpoint wäre. Dafür ist es wichtig, dass du die Wege genau kennst, die deine Kund*innen bis zum Kauf deiner Produkte und darüber hinaus zurücklegen. Hast du alle relevanten Touchpoints ermittelt, kannst du darauf basierend passende Nachrichten formulieren und Konversations-Flows erstellen oder deine Kund*innen beispielsweise in WhatsApp-Kanälen auf dem Laufenden halten.

4. Verknüpfe deine WhatsApp Business Platform mit deinen CRM-Daten

WhatsApp CRM braucht CRM-Daten, das ist logisch. Damit die Interaktion mit deinen Kund*innen über WhatsApp erfolgreich ist, solltest du dein über sie gesammeltes Wissen mit deiner WhatsApp Business Platform teilen. Mithilfe effizienter Automatisierungen und personalisierter Konversationen kannst du gezielt auf die Vorlieben deiner Kund*innen eingehen und ihnen so eine zufriedenstellende Customer Experience bieten. Dabei helfen zum Beispiel Tools wie Klaviyo und Emarsys.

5. Hole deine Teams ins Boot und höre nicht auf zu optimieren

Für den Erfolg deines WhatsApp CRM ist es wichtig, dass alle Teams gut mit dem Messenger und der verknüpften WhatsApp Business Platform umgehen können. Sorge also dafür, dass die nötigen Guidelines existieren und deine Kolleg*innen wissen, was sie tun. Einmal umgesetzt bedeutet allerdings nicht, dass du dich entspannt zurücklehnen kannst. Behalte deine Kampagnen stattdessen immer im Auge und achte laufend auf Optimierungspotenziale. Nur so kannst du alles aus deinem WhatsApp CRM rausholen und bei deinen Kund*innen punkten.

WhatsApp CRM: Mit diesem Tool klappt’s

WhatsApp CRM ist kein Selbstläufer, das richtige Tool kann dir aber eine Menge Arbeit abnehmen. So muss du nicht lange überlegen, ob du einem weiteren Marketingkanal überhaupt gewachsen bist, sondern kannst ohne Umschweife das volle Potenzial von WhatsApp CRM ausschöpfen. Eine Software, die das ermöglicht, ist charles. Die WhatsApp Business Platform bietet insbesondere großen Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, ihre Kund*innen mithilfe des Messengers an sich zu binden und sie von ihrer Brand zu überzeugen. Dafür kannst du charles mit vielen weiteren Tools in deinem Tech Stack verbinden, effiziente Automatisierungen erstellen, deine Zielgruppe auf unterschiedlichen Plattformen auf deinen WhatsApp-Kanal aufmerksam machen und profitierst von einer engen Zusammenarbeit des charles-Teams mit deinem Unternehmen.

• Integrationen: charles lässt sich mit so ziemlich jedem für dich wichtigen Tool verknüpfen. So kannst du für eine gezielte Kundenansprache beispielsweise auf relevante Daten aus deinem CRM-System zugreifen, deinen Shopify-Shop für Verkäufe direkt via WhatsApp integrieren, über Zendesk deinen Customer Support verbessern oder mit Klaviyo bzw. Emarsys E-Mail- und WhatsApp-Kommunikation sinnvoll verbinden. Auf diese Weise gehst du sicher, dass deine Kund*innen nur für sie relevante Nachrichten erhalten und du sie nicht aufgrund fehlender Verknüpfungen versehentlich auf mehreren Kanälen mit immer demselben Content ansprichst.
• Kanäle: Um deinen Kund*innen ein gelungenes Rundum-Erlebnis zu bieten, bist du hoffentlich auf mehreren Kanälen und Plattformen vertreten. charles hilft dir, diese zu bündeln und Nachrichten auf Instagram sowie dem Facebook Messenger neben deinen WhatsApp-Konversationen anzuzeigen. On top kannst du unter anderem Bestellungen und Liefer-Updates einsehen und bist so über alle Schritte informiert, damit du deine Kund*innen nicht mit überholten Inhalten nervst.
• Kampagnen: Erstelle mit charles überzeugende WhatsApp-Marketing-Kampagnen, die garantiert gesehen werden. Versende beispielsweise Newsletter an bestimmte Zielgruppensegmente, reaktiviere Kund*innen mit den richtigen Botschaften oder informiere exklusiv über Produkt-Launches. Und das alles mit Öffnungsraten von bis zu 90 Prozent.
• Conversational Commerce: Begleite deine Kund*innen mit charles auf WhatsApp bis zum Check-out und biete ihnen ein rundum personalisiertes Kauferlebnis. Greife über das Tool auf die Bestellhistorie deiner Kund*innen und Lieferinformationen zu, erstelle personalisierte Warenkörbe und lasse deine Kundschaft mittels „Chatout“ direkt über WhatsApp Käufe tätigen.
• Starker Support: Das Team von charles blickt auf jahrelange Erfahrung im WhatsApp-Marketing zurück und weiß, was Unternehmen brauchen, um mit dem Messenger erfolgreich zu sein. Ihre Tipps teilen die Mitarbeitenden im regelmäßigen Austausch mit Usern von charles – und helfen ihnen so, alles aus WhatsApp rauszuholen.
• DSGVO: Wie auch bei anderen Marketing-Kanälen solltest du darauf achten, dass dein WhatsApp CRM stets DSGVO-konform abläuft. charles hat seinen Hauptsitz in der EU und erfüllt sämtliche EU-rechtliche Datenschutzvorgaben.

charles bietet dir zahlreiche Einblicke in die Performance deines WhatsApp CRM. Grafik: charles

Zahlreiche Brands haben das Potenzial von WhatsApp CRM bereits erkannt und heben ihre Kundenbeziehungen mithilfe des Messengers auf ein neues Level. Auch die Hautpflegemarke Dermalogica setzt auf WhatsApp CRM und Conversational Commerce. Sie berät ihre Kund*innen mithilfe von charles direkt über WhatsApp und stellt ihnen so individuelle, maßgeschneiderte Hautpflegeprogramme zusammen. Mit ihrem persönlichen Ansatz – hier sind keine Bots am Werk – und einer fortlaufend optimierten WhatsApp-Marketingstrategie konnte Dermalogica das Engagement der Kund*innen sowie ihren Umsatz merklich steigern und erzielte mit ihrer Valentinstagskampagne eine Click-Through-Rate (CTR) von durchschnittlich 40 Prozent.

Finde statt, wo sich deine Zielgruppe am meisten aufhält

WhatsApp bestimmt schon jetzt den Alltag vieler Menschen und wird auch zukünftig immer relevanter. Die vielen Möglichkeiten, die der Messenger Unternehmen bietet, machen ihn daher unverzichtbar für kanalübergreifende Marketing-Strategien. WhatsApp CRM ist da der logische Schritt in die richtige Richtung, um deine Kundenkommunikation weiter zu personalisieren und deine Kund*innen enger an deine Brand zu binden.

WhatsApp-Business-Plattformen wie charles helfen dir dabei, mit dem Messenger und zahlreichen Tool-Integrationen alles aus deinem CRM rauszuholen. Automatisierungen steigern die Effizienz deiner Kunden- und Sales-Teams und Verknüpfungen mit deinem Shopsystem ermöglichen deinen Kund*innen nahtlose Shopping-Erlebnisse. Darüber hinaus ergeben sich mit der neuen Option, Drittanbieter-Apps in WhatsApp zu integrieren, zusätzliche Möglichkeiten für personalisierte Kundeninteraktionen und Serviceangebote.

Zwar ist WhatsApp CRM verglichen mit klassischem E-Mail-Marketing auf den ersten Blick oft kostenintensiver. Gleichzeitig ermöglicht der Messenger allerdings wesentlich direktere und persönlichere Interaktionen mit deiner Kundschaft, die zu besserem Engagement und einem langfristig höheren ROI führen können. Für dich gilt also: Schnell mit WhatsApp CRM und WhatsApp-Business-Plattformen wie charles von der Konkurrenz abheben und ab jetzt den Revenue per Conversation (RPC) zu deiner wichtigsten KPI machen.

Du willst live erleben, wie charles dein WhatsApp Marketing pushen kann? Besuche den Tool-Anbieter in Booth A1F08 auf dem OMR Festival 2024 und bewirb dich auf die Masterclass von charles, in der du lernst, wie WhatsApp deinen Kundenbeziehungsstatus verändert.